Améliorer sa relation client par téléphone
Code formation EFB965
Note de satisfaction4.7/5
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A qui s'adresse cette formation ?
Population
Chargé(e) d'affaires en ingénierie ou AGNRC, chargé(e)s d'offres ou études raccordement.
Pré-requis
Pour participer à la formation « Améliorer sa relation client par téléphone » codifiée EFB965, le salarié doit avoir le pré-requi suivant :
- Exercer l'activité depuis au moins 3 mois.
Si le stagiaire ne présente pas ces prérequis, sa hiérarchie sera informée rapidement par Energy Formation et les mesures stipulées dans le règlement intérieur d'Energy Formation seront appliquées.
Quels sont les objectifs de cette formation ?
Assurer le bon déroulement de l'affaire ou projet raccordement grâce à une communication efficace.
Quel est le programme ?
Cette formation s'inscrit dans le parcours métier des chargé(e) d'affaires en ingénierie ou AGNRC, chargé(e)s d'offres ou études raccordement
En amont à distance : Le référentiel client GRDF
En présentiel :
Partie 1 : La Communication
Freins, Posture et Techniques, Le langage positif, Profils interlocuteurs
Objectifs de l'appel – Préparation. Entrer en contact. Questionner pour comprendre Répondre pour convaincre. Conclure l'entretien. Assurer le suivi.
Partie 2 : Les 4 C à partir du Jeu de la Secrétaire
à intégrer : Exercice sur les motivations avec mots adéquats …
Partie 3 : Mises en situation.
Apports Pratiques : Mises en situation d'appel sortant sur la base de cas concrets d'appels clients (prise de contact, programmation de travaux, reprogrammation de travaux, fin de travaux et préparation de la mise en service..).
- Comprendre les attentes générales clients.
- Comprendre la logique d'un entretien téléphonique . - Identifier les étapes d'un entretien téléphonique.
- Valoriser les actions effectuées.
- Valoriser l'image de GRDF.
- Appliquer le référentiel client du chargé d'affaires
-Maîtriser l'entretien téléphonique de confortement et les acquis théoriques.
Alternance de contenu elearning à distance, d'apports théoriques et mise en pratiques sur des cas concrets en salle.
Pour la partie à distance : un poste informatique avec accès à l'intranet GRDF.
Quelles sont les modalités d'évaluation ?
L'évaluation de cette formation est réalisée par :
- une évaluation des acquis : formative
- une évaluation de la formation : Synthèse
- une évaluation écrite et individuelle de l'atteinte des objectifs à partir d'un questionnaire de satisfaction
-
Financement
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Où et quand ?
- Campus - St Etienne de Montluc
- Campus - Gennevilliers
- Campus - Lyon
Lieu
Date
Lieu : ENERGY FORMATION-GENNEVILLIERS
Date : 04/04/2025 - 07/05/2025
Lieu
Modalité
Date
Lieu : -
Modalité : E-Learning
Date : 04/04/2025 - 07/05/2025
Lieu : ENERGY FORMATION-GENNEVILLIERS
Modalité : Présentiel
Date : 06/05/2025 - 07/05/2025
Modalités de règlement
Modalités
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Type Parcours blended
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Durée du stage 16h sur 2 jours
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Nombre max de participants 8
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Tarif stagiaire 1520 €
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Tarif session Contact
Prochaines sessions
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Date 04/04/2025 - 07/05/2025
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Lieux
- ENERGY FORMATION-GENNEVILLIERS
Une question ?
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Téléphone de 08h00 à 17h00 02 40 85 81 81