Conseillers en AGNRC, SFG et ACE : Maîtriser les techniques de communication au téléphone

Accueil

    Et si on faisait connaissance (chacun présentera sa vidéo et selon lui/elle, les points à travailler) et prise en compte des attentes
    Le principe de l'image virtuelle au téléphone

Comprendre les principes de la communication et de l'accueil

    Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi
    Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para verbal et le non verbal
    Appréhender les spécificités du téléphone
    Comprendre l'importance du sourire

Exercice : tester son image virtuelle par des mises en situations.
Identifier les spécificités de la communication par téléphone

    Appréhender le principe de la communication téléphonique
    Travailler son expression verbale : Méthode DIVAS, vocabulaire
    Appréhender les expressions propres à la communication par téléphone

Développer un climat agréable favorable à l'échange

    La notion d'image virtuelle : la communication non verbale
    La notion de synchronisation au service de la relation client
    Développer sa présence et son enthousiasme au téléphone
    Développer sa force de persuasion / posture et sa voix

Exercice de simulation d'appels et debriefs : jeux de rôles avec simulation de situation en plateau réel.


S'entraîner pour maîtriser sa voix

    POSTURE : adopter une bonne posture physique pour favoriser l'émission de la voix
    RESPIRATION : respirer pour se détendre et respirer pour parler
    SOUFFLE : gérer son souffle pour exprimer de longs ensembles de mots
    ARTICULATION : travailler une diction précise en pratiquant une gymnastique des lèvres et de la mâchoire
FLUIDITÉ : articuler pour éviter de parler trop haut
TIMBRE : poser, asseoir sa voix pour l’économiser
ATTENTION : développer son attention, sa concentration et sa capacité d’écoute sur un plateau d’appels

Trainings : Mettre en pratique les apprentissages ; Travailler ses axes d’amélioration dans des situations professionnelles concrètes.

Jouer avec sa voix pour améliorer sa communication

Utiliser les différentes caractéristiques de sa voix en fonction des messages à faire passer pour gagner en impact :
HAUTEUR
VOLUME
RYTHME
INTONATION

Trainings : Mettre en pratique les apprentissages

Se réénergiser entre 2 appels ou en cours de journée

Découvrir des techniques énergisantes et le pratiquer en situations réelles

Retour d’expériences
Chaque participant présentera les actions menées, les progrès constatés et les difficultés rencontrées afin de travailler de nouvelles techniques

Trainings : mettre en avant les techniques pratiquées et difficultés rencontrées afin de progresser.
Coaching vocal : Le "plus" : renforcer l'impact de sa voix

Reconnaître les émotions primaires dans la voix
Identifier l'impact de ces émotions sur l'interlocuteur
Savoir jouer de ces émotions dans sa propre voix
Renforcer ainsi son impact sur l'interlocuteur

Mises en situation vocales

Gérer les imprévus
Comment optimiser sa voix en situation de stress ou de conflits

Maîtriser les techniques de communication au téléphone

    Travailler le rythme, l'intonation, le sourire…pour une plus grande force de conviction, pour des messages plus percutant tout en épargnant sa voix.
    Adapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur
    Développer son enthousiasme au téléphone et sa force de persuasion

Les mises en situation et cas pratiques :

Notre méthode pédagogique stimule la connaissance de soi, favorise la prise
de conscience et induit le changement durable de pratiques comportementales.

    Les retours et partages d'expériences :

Chaque participant présente en début de journée son retour d'expérience sur
base des résultats concrets obtenus. Les réussites et/ou difficultés sont alors analysées et commentées, et les enseignements tirés transformés en nouveaux plans d'action. Le formateur partage également son expérience

    Un fil rouge sera utilisé pour faire le lien entre les différentes sessions et permettra d'utiliser les techniques de communication par téléphone.

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Salle adaptée à l'animation d'une formation